2023-07-01
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企業(yè)，尤其是服務(wù)型企業(yè)若想在競爭中取得優(yōu)勢，必須更大程度的為客戶提供所需求的一切服務(wù)，抓住客戶是抓住了市場，而抓住客戶的策略之一是實習(xí)專門的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理的目的是始終關(guān)注客戶的需求，不斷提升自己服務(wù)。客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在售前、售中、售后三個階段制之中。這三個過程的開展是企業(yè)與客戶全 面接觸的過程。企業(yè)客戶關(guān)系管理主要包括三個方面，銷售自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)。
銷售自動化是在信息技術(shù)的幫助下，物流企業(yè)對客戶動向及時把握，及時分析，一邊及時把握機會，取得訂單的銷售過程。這一過程中得到的信息和資料可以有整個銷售終端共享，這樣可以使各種資源更好的匹配。同時在這一系統(tǒng)內(nèi)還可以對各種銷售行為進行評估便于找到自身存在的不足和改進方法。如此不但能夠提高滿足客戶特殊需求的能力，而且能夠?qū)崿F(xiàn)物流服務(wù)產(chǎn)品同需求之間能夠合理，清晰的匹配。在商業(yè)競爭中，企業(yè)應(yīng)該能夠敏銳的觀察的客戶的需求，并對這種需求能否滿足做出迅速的反應(yīng)。自動化的銷售系統(tǒng)便是實現(xiàn)這一功能的物質(zhì)技術(shù)平臺。若將這種技術(shù)應(yīng)用在物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，首先物流企業(yè)能夠在較短的時間內(nèi)獲知企業(yè)想要什么，還可以以較短的時間獲知本企業(yè)能不能提供這種物流服務(wù)，是滿足客戶需求，減少客戶等待時間的有力措施。
銷售過程自動化是指在產(chǎn)品或服務(wù)銷售過程中系統(tǒng)自動記錄與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。包括企業(yè)與客戶的合同管理，企業(yè)報價，這種銷售過程的自動化是對企業(yè)管理客戶關(guān)系的具體化，企業(yè)處理與客戶之間的關(guān)系首先應(yīng)當(dāng)掌握客戶的基本情況，做到知己知彼。因此在銷售過程中有意識的收集客戶信息，是準(zhǔn)確妥當(dāng)處理客戶關(guān)系的前提。在物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理中銷售過程自動化系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)收集固定的客戶群體信息，根據(jù)收集的這些信息分析企業(yè)性質(zhì)和普遍特征，能夠更好地拓展客戶群體開發(fā)新業(yè)務(wù)，而且還可以制定更有針對性的個性化服務(wù)。
客戶關(guān)系管理的根本目的是提高服務(wù)質(zhì)量，以完善的服務(wù)確立企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。因此客戶服務(wù)系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理中占有舉足輕重的地位。在以往的客戶服務(wù)中基本是上售后階段根據(jù)客戶對提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而進行的一種以補救為主的客戶服務(wù)。這種服務(wù)模式的不足之處在于，在企業(yè)提供客戶服務(wù)的時候，客戶的利益或權(quán)益已經(jīng)受到了傷害，這是一種時候補救措施，是被動的。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念不同，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念主要注重在銷售全過程中積極的主動的對客戶提供各種服務(wù)，這些服務(wù)不但能使企業(yè)更有效率的了解服務(wù)內(nèi)容和自己所需，而且還能有效避免各種問題惡化到程度時再找企業(yè)售后服務(wù)，即及時幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
企業(yè)客戶關(guān)系管理能夠及時掌握客戶的動態(tài)情況，企業(yè)根據(jù)這種動態(tài)變化能夠有的放矢的制定自己的應(yīng)對策略，打造更加個性化的，更能滿足企業(yè)發(fā)展需要的服務(wù)。而且，日益完備的計算機信息處理技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶關(guān)系管理提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。在這種以理念為指導(dǎo)，以規(guī)范的程序為步驟，以技術(shù)為載體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助物流企業(yè)規(guī)范的管理自己的客戶關(guān)系。擴大自己的業(yè)務(wù)范圍，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，從而在物流行業(yè)中形成強大的競爭力，推動中國物流行業(yè)不斷完善和向前發(fā)展。
